12 conseils pour dépasser vos objectifs de vente cette année

Le début de l’année se traduit généralement par de nouveaux quotas pour les équipes commerciales.

Quels que soient les résultats obtenus lors des trimestres précédents, les compteurs sont alors remis à zéro. Profitez de ce nouveau départ et mettez toutes les chances de votre côté en appliquant les conseils suivants.

Comment dépasser vos objectifs de vente cette année

1 – Définir des objectifs personnels

Les objectifs de carrière déterminent chacune des décisions professionnelles prises au cours d’une année. Par exemple, si vous aspirez à devenir cadre, vous devrez rechercher des opportunités de leadership, en plus de vos activités commerciales. De la même façon, si vous visez une promotion à un poste plus élevé ou un transfert vers une autre équipe commerciale, il vous faudra vous concentrer sur les activités qui vous prépareront au mieux à ces transitions.

N’oubliez pas de faire part de vos objectifs à votre responsable. Demandez-lui quelles opportunités s’offrent à vous et comment vous pouvez en profiter.

2 – Maîtriser parfaitement vos chiffres

S’il est important de poser les jalons d’une évolution de carrière, il est tout aussi essentiel de remplir ses objectifs. Passez en revue les transactions que vous avez conclues et veillez à connaître les chiffres suivants :

  • Taux de conversion moyens pour chaque étape du processus de vente
  • Montant moyen d’une transaction
  • Durée moyenne du cycle de vente

En partant de ces indicateurs, vous pourrez déterminer précisément le nombre d’appels de clôture, de démonstrations de produit, d’appels de découverte et d’activités de prospection que vous devrez effectuer pour remplir vos objectifs.

Une fois ces chiffres de référence définis, essayez de les dépasser en janvier et février, notamment si le bilan de votre pipeline a surpassé vos prévisions au quatrième trimestre. Lorsque vous aurez consolidé vos résultats, vous pourrez stabiliser votre position et remplir vos objectifs quotidiens et hebdomadaires.

3 – Actualiser votre documentation

Il peut parfois être difficile de rester au fait des nombreux supports de vente produits par les équipes marketing. Néanmoins, la nouvelle année représente une occasion idéale de rafraîchir ses archives. Répertoriez vos fichiers et supprimez ceux qui sont obsolètes. Veillez également à n’envoyer à vos prospects que des documents nouveaux et actualisés.

4 – Identifier les points communs des transactions perdues et conclues

Il n’est jamais trop tard pour se défaire de mauvaises habitudes. Analysez les plus grands échecs et réussites que vous avez enregistrés l’année précédente, et posez-vous les questions suivantes :

  • Quels sont les points communs des prospects qui sont devenus des    clients ? Qu’en est-il de ceux qui n’ont pas été convertis ?
  • Y a-t-il des similitudes entre les comportements observés lors des transactions conclues et perdues ?
  • Quelles stratégies ont été efficaces pour les transactions concurrentielles ? Lesquelles ont échoué ?
  • Quels ont été les hauts et les bas de l’année écoulée ?
  • Quelles sont les techniques ou meilleures pratiques qui ont systématiquement fonctionné pour différents types de transaction ?

Plus vous approfondirez l’analyse de vos échecs et réussites, plus vous serez à même d’identifier les stratégies les plus fructueuses.

5 – Dresser la liste des écueils à éviter

Il est également important de tirer des enseignements de ses habitudes de travail. Examinez votre calendrier et vos activités durant vos trois plus mauvais mois de l’année précédente. Cherchez à savoir si vous avez accumulé les réunions ou négligé la prospection, par exemple. Dressez la liste des erreurs que vous avez commises pour vous rappeler de ne consacrer votre temps qu’à des activités importantes.

6 – Désencombrer votre pipeline

Un pipeline encombré gonfle les prévisions de manière artificielle et crée une illusion de sécurité. Qu’il s’agisse d’un contrat repoussé de six mois ou d’un prospect réclamant une réduction excessive, supprimez toutes les transactions qui ne seront pas conclues. Vous commencerez ainsi l’année avec une vision claire de la position de votre entreprise.

7 – Relancer les transactions concurrentielles perdues au cours de l’année précédente

Il est conseillé de réaliser cette opération une fois par trimestre. Passez en revue toutes les transactions perdues au profit d’un concurrent durant le premier trimestre et contactez les leads en question. Une année suffit généralement à mettre en place un produit et à obtenir un retour sur investissement, ou à regretter une décision d’achat.

Si votre contact se dit satisfait de son choix, n’insistez pas. Toutefois, s’il s’avère qu’il est à nouveau sur le marché, vous aurez alors rétabli des relations avec un prospect que vous connaissez.

8 – Identifier les gros clients

La règle suivante connaît quelques exceptions, mais généralement, plus l’entreprise est grande, plus le nombre de personnes impliquées dans une décision d’achat est élevé. La multiplicité des intervenants suppose de devoir jongler avec des priorités concurrentes, des niveaux d’expertise variés et différentes personnalités.

Un processus de vente qui implique 10 interlocuteurs présente de plus grandes difficultés qu’une vente qui ne concerne qu’une seule personne. Il nécessitera également plus de temps. Aussi, identifiez les gros clients au plus tôt, créez des alertes Google pour effectuer leur suivi et adoptez une approche proactive en les contactant au début de l’année. Ce type de compte demande souvent un long travail, qui ne doit pas être laissé à la dernière minute.

9 – Réengager les prospects qui ont rompu le contact en fin d’année

Novembre et décembre sont des mois problématiques, car les fêtes de fin d’année réduisent considérablement le nombre de jours d’activité. C’est aussi une période durant laquelle il est plus difficile de contacter des prospects déjà bien occupés.

Si ce contexte peut parfois jouer à votre avantage, lorsque le besoin du prospect est une priorité absolue, il peut aussi conduire ce dernier à remettre votre offre à l’année suivante. Par conséquent, prenez l’initiative en joignant les prospects qui ont rompu le contact pour déterminer s’ils sont toujours porteurs.

10 – Demander des recommandations à vos meilleurs clients

Comme le dit l’adage, un service en vaut en un autre. Vos meilleurs clients sont aussi les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Ce sont des individus impartiaux et objectifs, qui ont obtenu des résultats probants en utilisant votre produit. Aussi, appelez les clients avec qui vous avez lié des relations étroites pour savoir s’ils connaissent des entreprises qui pourraient avoir besoin de votre solution. Ils seront probablement heureux de vous aider.

11 – Tirer des enseignements d’exemples concrets

Si les scénarios types, les techniques de réponse aux objections des clients et les supports de vente fournissent une aide précieuse, rien ne peut remplacer un retour direct, basé sur des situations concrètes.

C’est d’ailleurs tout l’enjeu de l’analyse des appels commerciaux. Demandez à votre responsable ou à un collègue expérimenté d’écouter un ou deux de vos appels récents et de vous suggérer des points à améliorer. Un avis stratégique et contextuel aura toujours plus de valeur que des conseils d’ordre général.

12 – Effectuer des opérations de maintenance régulières

Q’il s’agisse de vues dans votre CRM que vous n’utilisez plus, de vieux e-mails que vous avez testés et jugés inefficaces, de tâches en retard ou obsolètes, ou de présentations destinées aux prospects qui n’ont pas servi depuis des mois, prenez le temps de mettre de l’ordre dans vos données. Organisez votre bureau, videz votre CRM et triez les informations contenues dans les outils que vous utilisez afin de prendre un nouveau départ en début d’année.

Les objectifs de vente ne doivent pas nécessairement être source d’appréhension. Partez sur de bonnes bases en début d’année, et la réussite sera au rendez-vous tout au long de celle-ci.

Le logiciel de CRM : vos clients au coeur de la stratégie

Formidables de puissance, les outils numériques révolutionnent la relation client. Pour autant, leurs algorithmes risquent-ils de faire passer l’humain au second plan ? Une grossière erreur, selon les invités du huitième numéro de l’émission L’Ère du client sur BFM Business. Pour réussir, la transformation numérique doit redonner à l’homme la place qu’il mérite.

En 2016, les objets connectés étaient les stars du CES de Las Vegas. En 2017, on ne parlait que de plateformes digitales et de traitement de la data, au risque de faire croire que les outils numériques allaient tous nous remplacer ! En 2018, on se recentre sur l’humain à travers l’« internet of me », à travers des outils numériques qui se mettent au service de l’homme.

« Grâce aux appli mobiles, au big data, aux logiciels de CRM, la connexion en direct avec tous les clients devient facile », constate Olivier Derrien, Directeur Général de Salesforce France. « Mais cela ne suffit pas. Les employés ont un rôle central à jouer dans la transformation de l’entreprise. Il faut les aider à la comprendre grâce à la formation. »

Les nouvelles technologiques au service de la relation client

Sans homme, point de technologie durable. « Tous les deux ou trois ans, un réajustement s’opère », signale Stéphane Hugon, sociologue, fondateur de l’Institut d’études prospectives Eranos.

« Et l’humain reprend le dessus sur la techno.» L’homme redécouvre que la finalité de chaque outil, depuis l’âge de pierre, est de faciliter la vie de son utilisateur.

Dans la relation client, l’outil numérique doit ainsi libérer les collaborateurs de tâches simples et basiques : 

« Les nouvelles technologies permettent à l’humain de se focaliser sur des activités à forte valeur ajoutée : conseils d’expert, écoute, empathie ou service VIP par exemple », signale Nicolas de Bellefonds, Directeur associé du Boston Consulting Group (BCG).

On est donc loin d’un avenir à la Terminator, où la machine entrerait en conflit avec ses concepteurs. « En Occident la machine a toujours fait peur », rappelle Stéphane Hugon.

« Dans les livres de science fiction, elle prend inexorablement le dessus. Le couple créateur-créature est maudit ! Cette dynamique est en train de s’inverser ».

L’homme à un rôle important

La peur de déshumanisation est pourtant partagée par bon nombre d’entreprises. Selon une étude réalisée par le BCG en collaboration avec l’Association Française de la Relation Client, si 60% d’entre elles pensent que la part de l’interaction humaine devrait rester stable ou augmenter, 40% pensent que le rôle de l’humain va diminuer.

« Les entreprises sont encore focalisées sur l’acquisition de nouveaux outils digitaux », poursuit Nicolas de Bellefonds.

« La prise en compte de la gestion humaine du changement reste sous-estimée, alors qu’en toute logique, il faudrait adopter l’attitude inverse : investir deux fois plus dans l’humain et sa capacité à maîtriser ces nouveaux outils. »

Une position partagée par Olivier Derrien : « Les employés ont un rôle essentiel à jouer dans la transformation de l’entreprise dans une optique centrée sur les clients. Il faut les aider à comprendre ce rôle, les sensibiliser et les former pour qu’ils apportent leur contribution individuelle à cette transformation.

Cette dynamique, c’est aux dirigeants de l’impulser, avec pédagogie, pour démontrer que les outils en question vont aider les collaborateurs au quotidien. Une stratégie gagnante dans la mesure où des employés épanouis, ce sont des clients plus heureux ».

Nos conseils pour améliorez l’expérience client en 7 étapes

Aujourd’hui, les internautes multiplient les contacts avec les marques avant de s’engager. Que ce soit sur les sites, les réseaux sociaux, les blogs ou les newsletters, il convient de présenter un discours coordonné, multicanal, en phase avec le parcours du client.

L’enjeu ? Fournir la bonne information, au bon moment. 
Voici ce qu’attendent vos prospects à chaque étape et comment le leur fournir.

Étape 1 – Ils veulent des réponses : donnez-leur du contenu utile et pratique

En premier lieu, dressez la liste des thèmes qui passionnent vos cibles. Car si les internautes se trouvent sur internet, c’est qu’ils cherchent des réponses. C’est cette logique que suit Leroy Merlin en proposant des vidéos tuto bricolage, ou le blog d’Avène et ses conseils beauté, et bien d’autres. L’étude des mots et expressions tapés sur les moteurs de recherche constitue le point de départ de la création d’un contenu qui vous fera émerger de la jungle du web.

C’est là tout l’art du SEO (pour Search Engine Optimization) : si vous produisez suffisamment de contenus répondant aux questions que posent les internautes quand ils les tapent dans leur moteur de recherche, vous apparaîtrez dans les premières recommandations proposées par le moteur. Enfin, comme les réponses apportées vont être le premier contact entre votre marque et l’internaute, elles sont primordiales ! Rendez les claires, pratiques et agréables, quelle que soit la plateforme de diffusion.

Étape 2 – Ils veulent de la récurrence : conduisez-les vers l’engagement

Si le visiteur de votre site apprécie vos informations, il en voudra plus. À cette étape, il est parfois prêt à s’engager puisqu’il compte sur vous pour lui apporter du contenu. Alors facilitez-lui la tâche !

Proposez toujours de quoi s’inscrire facilement à votre newsletter, votre chaîne YouTube ou vos réseaux sociaux.

Faites comme les meilleurs Youtubers, qui rappellent toujours de s’abonner à la fin de de leur vidéos. Alimentez vos canaux, relayez vos contenus, et n’oubliez pas de lier vos articles entre eux avec pertinence pour faciliter la navigation sur votre site.

Étape 3 – Ils veulent se simplifier la vie : proposez-leur vos solutions

Si votre produit ne vient pas comme un cheveu dans la soupe mais prolonge agréablement votre information, vous avez tout bon. En effet, votre discours commercial sera d’autant plus apprécié qu’il vient pour « rendre service » et non de manière intrusive. Comme le souligne notre partenaire Bouygues Telecom, « aujourd’hui, les clients aspirent à plus d’autonomie. Être capable de proposer un parcours client personnalisé, fluide et efficace, cela représente un enjeu crucial. »

Proposez donc votre offre avec « courtoisie » : rien d’agressif, que des suggestions en bas de page, et clique qui veut. Évitez les fenêtres pop-up et autres perturbateurs de lecture : il est contre-productif de gêner l’expérience d’un client !

Étape 4 – Ils veulent être rassurés : informez-les de l’avancement

Si vous faites de l’e-commerce, votre client va nécessairement connaître une phase un peu anxiogène dans son parcours : la phase post-achat. Il vous a confié son argent mais n’a pas encore été livré.

Rassurez-le : proposez un suivi de l’avancement de la commande et donnez à voir. Aquarelle, boutique de fleurs en ligne, envoie par exemple une photo du bouquet acheté au moment où il est placé dans le carton d’envoi.

Et quand votre client vous contacte, quelle que soit la plateforme (réseaux sociaux, site, magasin, etc.), les différents interlocuteurs doivent partager la même information le concernant. Pas question de demander à chaque fois un numéro de commande ou de renvoyer vers un autre service. Vos équipes doivent avoir la convivialité et la connaissance client d’un commerce de proximité.

Étape 5 – Ils veulent une relation particulière : personnalisez-la

Pour le reste, trouvez des moyens de valoriser la relation avec de petites intentions particulières. Gardez en tête que plus de 50 % des utilisateurs de Facebook attendent une promotion de la part d’une marque dont ils « aiment » la page !

Alors pourquoi pas un petit message ou un cadeau pour l’anniversaire, comme le font de nombreuses boutiques de cosmétiques ? Tous les moyens sont bons ! Le livreur de chaussettes Mes chaussettes rouges écrit par exemple chaque nom et adresse en calligraphie sur les colis de livraison, le tout assorti d’un petit adjectif mélioratif selon la récurrence des achats.

Étape 6 – Ils veulent se souvenir de vous : rappelez-vous à eux (mais pas trop)

Un client est sans cesse abreuvé de nouvelles informations. Il a besoin que vous vous rappeliez à lui, car il oublie vite. Alors ne perdez pas une occasion de le surprendre ou de lui apporter une information utile. Nouvelles vidéos virales, nouveaux produits, promotions exclusives… Peu importe que cela passe par une newsletter personnalisée, un texto, une notification sur votre app ou sur votre site : l’essentiel est de garder le contact.

Étape 7 – Ils veulent donner leur avis : laissez-les prendre la parole

Le web 2.0 a donné la parole aux internautes. Et ils l’ont prise. Commentaires, avis, retours d’expériences alimentent réseaux sociaux et forums. Il est donc nécessaire, pour une marque, d’ouvrir des espaces d’expression online (sur les réseaux sociaux, sur le forum du site…). D’ailleurs, 88 % des internautes consultent les avis clients avant d’acheter. Chaque marque a donc tout intérêt à transformer son client en ambassadeur pour faire progresser sa notoriété et attirer de nouveaux prospects.

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